第一条 为加强漳州市12345便民服务平台（以下简称“12345平台”）的监督管理，建立分工明确、运行规范、有效监管的工作机制，增强便民服务功能，根据福建省人民政府办公厅《关于强化便民服务“马上就办”的通知》（闽政办〔2016〕49号）和《关于印发〈福建省12345便民服务平台监督管理办法〉的通知》（闽政办〔2016〕179号）要求，制定本办法。
第二条 漳州市12345平台由12345热线电话和12345网络系统构成，受理公民、法人或其他组织（以下简称“诉求人”）通过平台，就日常生活、生产经营中遇到的问题，在该平台提出咨询、投诉、建议或求助等诉求（以下简称“诉求件”）。
第三条 按照便民服务专线清单，整合12345热线电话与各类便民服务诉求电话，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管。
第四条 12345平台以本市各级各单位为联动，共同参与建设、使用与管理。12345平台在各级人民政府领导下，按照“属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题”的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。
第五条 承办单位应当认真办理诉求人的诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。
诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。
诉求人提出的意见、建议，对促进漳州市经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，有关单位应予以采纳。
第六条 12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。
第二章 责任与分工
第七条 市、县（市、区）人民政府分别作为12345平台的市、县两级主管部门，由市、县（市、区）政府办对同级12345平台进行具体统筹指导。
第八条 各级12345平台管理中心（以下简称“12345中心”）作为具体工作机构，负责12345平台日常运行和监督管理工作，履行下列职责：
（一）建立健全工作制度和工作机制；
（二）对承办单位进行监督管理和考核评价；
（三）负责诉求件的受理、分办、核实、检查和对承办单位办理结果进行报备，并将涉及省直单位诉求件推送至省级工作机构；
（四）扩展热线电话坐席系统；
（五）整合便民服务诉求电话，建立便民服务事项清单，明确责任单位及兜底部门；
（六）督促协调承办单位适时更新政务信息知识库；
（七）对12345平台工作人员进行管理和培训；
（八）做好诉求件办理情况的归档工作；
（九）做好平台网络系统运行的电子政务绩效考核。
第九条 市效能办作为12345平台的监督部门，履行下列职责：
（一）协助建立健全工作制度和工作机制；
（二）对12345平台诉求件办理过程进行全程监督，对办理过程中存在的问题进行督查和问责；
（三）组织开展专项督查，督查结果纳入年度绩效考评。
第十条市经信委（市数字办）作为技术支撑部门，履行下列职责：
（一）负责12345平台的技术保障、维护；
（二）对接省级12345平台。
第十一条各级各单位作为职责范围内诉求问题的承办单位，履行下列职责：
（一）建立办理机制，健全办理流程；
（二）办理、答复、核实、反馈12345平台分办的诉求件；
（三）适时更新政务信息，并推送至平台知识库；
（四）做好诉求件办理情况的归档工作；
（五）配合做好业务培训工作。
第三章 受理与分办
第十二条 12345平台主要受理事项：
（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询；
（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；
（三）建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；
（四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。
第十三条 12345平台不受理以下诉求事项：
（一）违反宪法和法律法规规定的；
（二）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；
（三）使用不文明用语，侮辱他人、捏造事实诽谤、攻击他人或机关的;
（四）涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；
（五）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；
（六）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；
（七）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；
（八）反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的；
（九）非漳州市行政职权管辖范围的；
（十）诉求不清或无具体诉求内容，无法核实的；
（十一）其他不属于行政管理、公共服务范畴的。
对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。
第十四条 受理的诉求件出现以下情形的，实行内部分办。
（一）反映干部任免及管理问题的，根据干部管理权限，以内部分办的形式转由市、县（市、区）组织部门办理；
（二）反映机关及其工作人员效能问题的，以内部分办的形式转由市、县（市、区）效能办办理；
（三）诉求人选择不公开办理的；
（四）其他应该通过内部办理的问题。
对于转入内部办理的诉求件，承办单位应将“您所反映的问题已转入内部办理”的信息告知诉求人。内部办理的诉求件由承办单位按有关规定办理并回复诉求人，办理结果不在网上公开。
第十五条 除第十四条规定的情形外，受理的诉求件按以下方式进行公开分办。
（一）12345平台受理的诉求件，能当场答复的，即时答复；对需要分办到承办单位办理的，应在1个工作日内完成，属于市直单位职权范围的，市12345中心在1个工作日内分办到市直相关单位办理；属于县（市、区）职权范围的，市12345中心在1个工作日内分办到县（市、区）12345中心，县（市、区）12345中心在1个工作日内分办到相关单位办理；
（二）诉求件属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上分办并电话告知承办单位签收办理；
（三）诉求件属于应急管理规定的内容，12345 中心应及时向应急管理部门报告；
（四）诉求件反映单个问题且涉及若干个单位的，由12345中心指定牵头单位负责办理，同时指定协办单位协助办理，协办单位应提供联系人及联系方式报12345中心和牵头单位。牵头单位认为应增加协办单位的，在2个工作日内向本级12345中心提出申请后增加；职能交叉和管理权属不明确的，由12345平台协调领导小组指定兜底单位办理；
（五）反映多个问题且涉及多个单位的诉求件，由12345中心同时分办各相关单位办理；
（六）需要党委、政府协调解决的疑难诉求件，由12345中心综合汇总后，主送同级党委、政府，按相关程序办理。
第十六条受理的诉求件反映同一问题办理单位已办理回复二次以上的，不再分办。
第四章 办理与反馈
第十七条 12345 中心通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求件。
承办单位在签收时发现不属于职责范围或对担任牵头单位有疑议的，应在收件后1个工作日内作出退件回复，并说明依据理由及提供改派意见。对职责不明的，由12345中心改派到兜底单位处理。 涉及紧急事项的，应马上说明情况并作出退件回复。对涉及安全隐患的，首接单位应进行简易处理，确保安全。
第十八条 诉求件签收后，承办单位应及时呈报分管或主要领导，在规定的时限内完成办理，并将办理结果按程序报分管或主要领导审核后向12345平台反馈，同时回复诉求人。
承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传。
第十九条 承办单位对诉求事项要限时办结。
（一）咨询类事项，在2个工作日内办结并答复。
（二）投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复。
（三）建议类事项，在5个工作日内办结并答复。
（四）求助类事项，在3个工作日内办结并答复。承办单位应自签收后1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况。
（五）对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。
（六）确因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345 平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解 释说明。延长时限不得超过原办理时限。
（七）当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。
第二十条 公开分办的诉求件办理结果报送到12345平台后，同级12345中心要指定专人在1个工作日内进行报备。情况紧急或诉求简单的诉求件，应立即报备。经报备通过的，在12345 平台公开回复。
群众反映强烈、社会影响面广的重大或敏感诉求件以及按本办法第十五条第（六）项办理的诉求件，由市12345中心逐级呈送市政府，按有关程序办理后公开回复。
第五章 核实与回访
第二十一条 12345 平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实。
第二十二条 对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办单位责任的，督促承办单位再次办理，并纳入督办事项。
第二十三条 12345 平台工作人员和承办单位以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议；
对列入督办的事项，可当面回访诉求人。对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。
第六章 监督与考核
第二十四条 12345 平台运行情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。
第二十五条 加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价，结果纳入年度绩效考评。
绩效考评由市12345管理中心牵头，所占分值不少于市对县（市、区）和市对市直部门分值的3%。具体考评办法由市12345管理中心另行制订。
第二十六条 将承办单位办理情况抄送各级文明办，作为评定文明城市、文明行业（单位）和年度测评的重要依据。
第二十七条 邀请人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、社会群众、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。
第七章 奖励与惩处
第二十八条 在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由同级人民政府进行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐，并作为干部选拔任用的考察内容。
第二十九条 12345 平台工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：
（一）工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的；
（二）在岗履职不到位，未及时受理、分办诉求事项，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的；
（三）向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的；
（四）法律、法规、规章规定的其他情形。
第三十条 承办单位及其工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：
（一）因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间的；
（二）经查实，无充分正当理由退件的；
（三）对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；
（四）诉求事项被列入督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；
（五）被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职，消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；
（六）向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的；
（七）对诉求人态度恶劣、简单粗暴，打击报复的；
（八）法律、法规、规章规定的其他情形。
第三十一条 责任追究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节较重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。
第八章 保障机制
第三十二条 建立12345平台运行工作联络员机制。全市各级各有关单位应确定具体的分管领导及经办人员专门负责诉求件办理工作报12345中心汇总。分管领导或经办人员发生变动，应及时报送同级12345中心备案。
第三十三条 建立全市12345平台运行定期通报制度。每季度由12345中心和效能办定期通报诉求件办理情况，对各级各单位好的做法、典型经验进行通报表扬；对发现的突出问题，予以点名曝光，并以专报件形式报送市政府主要领导。
第三十四条 各级各有关单位应建立健全诉求件办理工作规程和制度规范，制定工作流程图，强化办理责任，规范办理程序，严格办理时限，为及时有效解决诉求的问题提供制度保障。
第九章 附 则
第三十五条 各县（市、区）人民政府可根据本办法制定具体实施办法。
第三十六条 本办法由市人民政府办公室会同有关部门负责解释。
第三十七条 本办法自颁布之日起施行。
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